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「體貼」致勝──從「倒茶」學管理

不過,在人們苦思如何用創意開新局、習得客製化貼心前,吃人頭路的上班族,其實早就因工作而培養出細微觀察力了,華信銀行創辦人兼董事長盧正昕曾說過:「人的競爭,是細節的競爭。」如果這是真理,我們這些每日倒茶的食物鏈底層上班族,該是最具競爭力的一群! 必修技能1:國際禮儀 初進公司因資淺而成了茶水小弟,本以為:「就是倒茶嘛!」但在茶水阿姨的指導操作後,才發現倒茶不只是國際禮儀,更是我們公司強烈要求的必備技能。 首先奉茶就分會議和會客二種。前者除須精準掌握時間人數,在開始前三分鐘,將與會人員的茶水擺放整齊外,會議進行時更要估量飲用時間,最晚每隔一個小時左右進入添加茶水,順便讓與會人員稍作喘息。 添置茶水應將茶杯挪至拖盤或一旁準備台,切勿在桌上加茶,否則不只有希望客人快點離開,不尊重的意含,若不小心弄髒重要資料打斷會議進行,更是萬死亦不足惜!幸好經歷多年waiter經驗的我,表現尚稱落落大方,從沒給老闆丟面子。 必修技能2:望聞問切 搞定會議準備後,你以為萬無一失了嗎?其實,密集訪客才是我們公司茶品消耗的大宗。況且不同會議的一視同仁,如何將私訪賓客伺候的頭頭是道,賓至如歸,可才是一番大學問。 首先,公司規定訪客坐定三至五分鐘,才能將茶水送上,此舉不但可避免留住老闆嫌惡,或來去如風的客人,予賓客精心準備的感受外,更能藉此機會,觀察客人身體狀況、根據不同時間給予不同需求。 除水溫保持三至四十度,避免身體內外溫差過大而感冒,其他如中午前不奉咖啡或茶,避免刺激腸胃;中年女性或心神不寧的訪客,上沖泡式桂圓紅棗湯,以補充鐵質並增強注意力…等,各種察言觀色的技巧都必須熟練。 必修技能3:超級記憶 好不容易學會所有國際禮儀、媲美中醫望聞問切的審病功力後,有時卻又得把這些知識擱置一旁,像部精密的儀器,精準記住每位客人的長相甚至喜好,以便他們下次到訪時,能省去許多詢問的麻煩,送上令訪客驚喜的貼心,套句老闆說的:「這樣才有被重視感!」 諸如咖啡習慣加幾顆糖、幾匙奶精,開水、凍頂、大吉嶺或鐵觀音,都得一一輸入腦中並精準重現,更有甚者,不同訪客的特殊需求我們也得悉心準備,就像愛吃檳榔者率先附上衛生紙吐杯、冰箱隨時準備各式水果拼盤、外縣市訪客就送上台中小吃或名產。每天一進公司,就得為今天約會忙得天昏地暗,一切只求貴賓們流連忘返,不忍須臾離之。 必修技能4:抓耙有理 另外,身為公司第一線的我們,最重要的工作除奉茶待客外,其實幫老闆通風報信,趕走賴皮糖型的客人,必要時再當替死鬼,才是我們真正任務。 「王董你好!」「張經理您好!」扯著喉嚨大聲的恭迎訪客,不是為表現敬意,而是告知老闆來訪者姓名,再依據反應決定如何應對。要是老闆不出面,就得委婉地轉告老闆已外出,請貴賓改天再來;若是老闆熱絡出面寒喧,就得備齊茶點、迎賓上座;要是老闆好奇探頭卻不幸被逮到,我更須冒著訪客發飆風險,送上冷茶水表達不歡迎之意,以救老闆於水火之中。 ………………………………………………………………… 雖然除上述瑣事,其他還有溫杯、杯碟擺放、杯盤不能沾水、敲門聲次數和上茶方向,都是必須牢記的鐵則,繁雜規矩有時真讓人不敢領教,但換個角度想,在全球吹起體貼經濟、高感度人才的旋風時,我們卻能在原本工作崗位,不花錢培養另一項火紅技能,不是一舉兩得!陳之藩也說:「做卑微的事,樹高傲的自尊。」把握每次歷練機會,誰說「倒茶」不會是邁向成功捷徑呢?倒茶一族,加油吧!
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